Comprendre le principe de l’externalisation du service client

L’externalisation du service client est vivement recommandée pour toute entreprise souhaitant entretenir une relation client de haut niveau. Cette pratique consiste à confier la gestion des interactions avec vos clients à un professionnel en externe. Ce dernier peut avoir comme missions de gérer les appels entrants, d’assurer l’assistance en ligne, le traitement des commandes et toutes autres tâches relatives à la gestion des relations entre votre entreprise et vos clients. 

Les avantages et les inconvénients de l’externalisation du service client

Grâce au service client externalisé, vous pourrez améliorer la satisfaction et l'engagement de vos clients. En procédant ainsi, vous pourrez vous concentrer davantage sur votre travail et vos responsabilités. Ce qui permet d’assurer la fidélisation et la satisfaction entière de vos clients. Comparée au service client en interne, l’externalisation vous revient moins chère.

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Toutefois, il existe certaines limites de l'externalisation de la relation client. Il se peut que l’entreprise perde le contrôle sur certaines tâches. Elle peut également rencontrer des difficultés à communiquer et à travailler en étroite collaboration avec l’entreprise tierce. 

Les différents types d'externalisation

Nous pouvons distinguer trois principaux types d’externalisation du service client :

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  • L’externalisation offshore
  • L’externalisation nearshore
  • L’externalisation onshore

L’externalisation offshore consiste à solliciter les services d’un prestataire situé dans un pays éloigné. L’externalisation naershore fait appel à un prestataire se trouvant dans un pays voisin. L’externalisation onshore s’appuie sur un prestataire situé dans le même pays que votre entreprise. Comme chacun de ces modèles présentes ses propres avantages, votre choix dépend avant tout des besoins spécifiques de votre entreprise. 

Différents types de services clients peuvent être externalisés, à ne citer que la gestion des appels entrants, le support technique, les services de chat en ligne, les services de réponse par e-mail et bien d’autres encore. L’externalisation peut également concerner les fonctions spécifiques comme la gestion des retours, la gestion des réclamations, le suivi post-vente, etc.

Les meilleures pratiques à suivre et les tendances actuelles dans le domaine

Pour réussir l’externalisation de vos services clients, il est conseillé de se tourner vers un expert dans le domaine. Pour l’heure, ce sont les centres d’appels qui sont réputés pour être les spécialistes reconnus en externalisation du processus du service client. Ces professionnels sont préalablement formés pour être capables d’améliorer, jusqu’à perfectionner la gestion de la relation client de plusieurs entreprises. 

Le secteur ayant le plus recours à ce type de service est celui de la téléphonie et des fournisseurs d'accès Internet. À cela s’ajoutent les entreprises de l’énergie et du commerce. Toutefois, le domaine d’activité avec la plus forte hausse d’externalisation de services clients est le service public (avec plus de 65 % de croissance dans la part du chiffre d’affaires obtenu par les centres de contact)

Conseils pour choisir le bon prestataire

Pour réussir votre projet d’externalisation de service client, il importe de bien choisir votre prestataire. Pour cela, commencez par élaborer un cahier de charges pour rassembler les spécifications de votre projet. L’étape suivante consiste à rédiger un appel d’offres afin de recevoir les propositions personnalisées de divers prestataires. Après avoir analysé les offres une à une, vous pouvez choisir celle qui vous convient le mieux. Pour ce faire, prenez en compte quelques critères à savoir la maîtrise du prestataire de votre secteur d’activité, son expérience dans votre domaine, son appartenance à un syndicat ou à une association professionnelle, etc.